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将阳光照入病患的内心 我院品质服务部客服李梦迪工作实录

2015-12-01 17:19:08来源:仁爱健康网
摘要:90后的新疆妹子李梦迪毕业后便来到我院担任客服一职,至今已有2年半的时间。她将自己的热情化作一道阳光,照入每一个来院患者的内心。

90后的新疆妹子李梦迪毕业后便来到我院担任客服一职,至今已有2年半的时间。来自新疆的她,待人接物时总能体现出疆妹子所特有的热情。她将这股热情化作一道阳光,照入每一个来院患者的内心。在让患者感到满意的同时,也让自己成为了仁爱美容皮肤科一道移动的风景。

好客服必须会读心

我院品质服务部客服李梦迪

如果你以为李梦迪每天的工作仅仅是指指路,端端茶而已,那你就大错特错了。除了这些日常工作外,李梦迪还需要读懂客户的内心世界。这么说绝非夸张。对此,李梦迪有着自己的解释:“客服不能仅仅局限于提供有限的服务,还需要懂客户心思,展现出关怀体贴的一面。客人脸色不佳,你需要询问下健康状况;客人脸色焦急,可能是遗失物件,你需要主动帮忙寻找。总之,客服必须会读心,这样才能先做一步。我觉得在心灵关怀这方面,客服扮演着不可替代的角色。甚至超越了护士所发挥的作用。”

真诚以待用真心赢信任

我院品质服务部客服李梦迪

为陌生的病患主动提供服务及帮助,有时反而会遭到误解。对此,90后的李梦迪却展现出了超越年龄的成熟。她认为,面对误解,切不能有怨气。“人和人之间,一个眼神就能感觉出对方对你的态度。如果你抱有怨气,病患一下就能感觉的出。”李梦迪觉得化解误解较好的方法就是坚持真心实意地为病患服务,用实际行动感动病患。

她举了一个例子:初来医院时,她曾在大厅担任客服一职。一名老年白内障患者初来医院就诊时,李梦迪主动上前相迎。可病患却对她的服务抱有戒心,将手提袋始终牢牢攥在手心。此时,如果李梦迪产生怨气,不再为她服务,那么或许这个病患就会对仁爱客服,乃至整个仁爱医院产生一种不信任的情绪。李梦迪没有冷淡患者,反而以更热情的态度为其服务。每次病患复诊,她都热情相陪。终于用真诚感动了该病患。现在,这名病患来院时总是先把手提袋交由李梦迪保管,小小的改变却是病患对客服及医院信任的体现。

将心比心化客人怒气

我院品质服务部客服李梦迪

医院是微缩的社会,病患与医生之间难免会因沟通问题出现误会。作为一名客服,李梦迪总能扮演润滑剂的角色,通过热情的服务让客人转怒为喜。有快速,一名预约了美容的客人来到科室后被告知医生临时有事需等待1个小时。这让客人非常失望,情绪出现了波动。众所周知,一个人的负能量不仅会影响其本人,也会影响到周围其他人。如果这名客户的不满情绪扩散到周围其他客人身上,对仁爱科室的影响将是极负面的。

李梦迪发现后,主动上前问清缘由。之后她向客人反复解释这一突发情况,并且主动和客人聊家常,将心比心,最后用真诚平息了客人心头的怒火。

上海仁爱医院

李梦迪是我院品质服务的一个缩影。在仁爱,每一位仁爱客服在上岗后,都会经过严格的培训。她们懂客人的心,也愿意走进他们的内心,了解其烦恼,尽量为其排忧。无论寒暑秋冬,病患只要踏进仁爱医院,便是四季如春,满满暖意。而这也是我院始终扮演沪上民营医院服务品质担当的一个重要原因。

责任编辑:董珊珊
关键词:品质服务部客服李梦迪 李梦迪 上海仁爱医院
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